Cancelamento e Reembolso de passagem aérea

Reembolso e Endosso da passagem: COMO É FEITO?

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) reforçou, junto às companhias aéreas brasileiras, a garantia do direito que os passageiros têm referente ao reembolso da tarifa de embarque.

Com a medida, a ANAC pretende facilitar que o reembolso seja efetuado em até 30 dias, conforme prevê a Portaria nº 676. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez do reembolso, créditos em programas de milhagem, ou outras vantagens em próximas compras, desde que ambos estejam de acordo. O direito é válido para os passageiros que compraram bilhetes para voos domésticos e internacionais, com origem no Brasil.

É importante lembrar que a empresa aérea não tem a obrigação de fazer o reembolso caso o passageiro tenha interrompido a viagem no aeroporto de conexão, nos casos em que o voo não é direto.

No caso do reembolso devido, a empresa terá que fazê-lo de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra do bilhete. Ou seja, se o passageiro realizou a compra da passagem em dinheiro, esse é o meio pelo qual o reembolso deverá ser efetuado. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão.

A tarifa de embarque não pode compor eventuais valores cobrados em caráter de multa no momento do cancelamento do voo pelo passageiro. A tarifa de embarque é a única paga pelo passageiro e tem a finalidade de remunerar a prestação dos serviços, instalações e facilidades disponibilizadas pelo operador aeroportuário aos passageiros.

Recursos e indenizações
Se, ao procurar a companhia aérea, o passageiro tiver problemas para reaver o valor pago na tarifa de embarque, ele poderá encaminhar a demanda à ANAC, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário. A Agência possui canais de comunicação destinados a receber manifestações pela internet (Fale com a ANAC), pelo telefone 163 (que funciona 24 horas, sete dias por semana, com atendimento em português, inglês e espanhol) ou nos Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC) localizados nos principais aeroportos do país. Cabe à ANAC analisar cada caso e autuar a companhia, se comprovadas as irregularidades.

Importante saber: A abertura de procedimento administrativo junto à ANAC não prejudica nem impede o passageiro de buscar eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais decorrentes do descumprimento do contrato de transporte aéreo perante os órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, uma vez que a ANAC, como agência reguladora, só pode atuar administrativamente – ou seja, na aplicação de multas às empresas aéreas.

A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cartão de crédito ou débito em conta-corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem. Lembrando que cada companhia aérea possui sua política de reembolso.

Antes de fazer qualquer alteração em seu voo, consulte o agente de viagens ou a empresa aérea. Essas alterações são feitas de acordo com a disponibilidade de voos e poderão gerar custos adicionais para o passageiro, que variam conforme a tarifa da passagem. O prazo de validade da passagem é de 1 ano, a contar da data de sua emissão.

Caso a empresa aérea faça qualquer alteração, depois da compra da passagem, deverá oferecer ao passageiro todas as informações necessárias relativas ao transporte.

DICA IMPORTANTE
Lembre-se de que a passagem aérea é intransferível, ou seja, o nome do passageiro registrado na passagem, no momento da compra, não poderá ser alterado posteriormente.

Desistência da viagem
Conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir da compra de sua passagem no prazo de 7 dias a contar da data de emissão de seu bilhete eletrônico. Para cancelar sua viagem, verifique as regras em seu contrato de transporte, pois essa alteração poderá gerar custos adicionais (em caso de remarcação) ou retenção de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso).  Se você desistir de sua viagem, o prazo máximo que a empresa aérea terá para efetuar o pagamento do reembolso ao passageiro será de 30 dias, contados a partir da data da solicitação. A empresa aérea não tem a obrigação de efetuar o reembolso se, por iniciativa do passageiro, a viagem for interrompida em aeroporto de escala.

O QUE CADA COMPANHIA AÉREA FALA:
United
De acordo com nossa política de reserva flexível de 24 horas, se sua passagem foi comprada com a United nas últimas 24 horas e você concluiu a compra uma semana ou mais antes da data de partida original do voo, ela pode se qualificar à isenção das taxas de alteração ou cancelamento. Passagens da Classe Econômica Básica não podem ser alteradas, mas são qualificadas para reembolso total até 24 horas depois da reserva, desde que você tenha concluído a compra uma semana ou mais antes da data de partida original do voo. Se sua passagem se qualificar, você pode acessar nossa página Administrar reservas para cancelar sua reserva e receber o reembolso.

Para outras compras ou alterações em passagens reservadas há mais de 24 horas, escolha o tipo de reembolso abaixo e selecione Continuar para começar o processo de solicitação de reembolso.

Observe que os reembolsos podem ser afetados por flutuações nas taxas de câmbio e que o valor recebido por você pode ser diferente do valor pago originalmente. Em alguns países, os reembolsos são calculados com base nos preços originais das passagens em dólares norte-americanos (USD), e a taxa de câmbio padrão do setor aplicada no momento da solicitação de um reembolso pode ser diferente da taxa de câmbio aplicada à compra original. Além disso, as operadoras de cartão de crédito podem cobrar taxas de transações internacionais, que não fazem parte do preço reembolsado da passagem.

AVIANCA
Para passagens compradas:
Em agências de Viagem: O reembolso de sua passagem deve ser solicitado junto à Agência Emissora.
Com Pontos Amigo: Entre em contato com nossa Central de Atendimento através dos telefones: 4004 4040 ou 0300 789 8160.
Com cartão de crédito: O valor retornará para o cartão utilizado na compra.
Com dinheiro, boleto ou cartão de débito: Preencher os dados da conta bancária no formulário abaixo.

Se a conta informada não for do passageiro é necessário que o mesmo autorize o credito na conta de um terceiro e para isso é necessário assinar a Carta de Autorização para Conta de Terceiros Pessoa Física ou Pessoa Jurídica. e anexar o formulário abaixo.

Se o passageiro for menor de idade e a conta for de um responsável , anexe a cópia de um documento comprovando o parentesco.

Caso a conta não for de um responsável além do documento é necessário enviar um termo autorizando o crédito em conta de terceiro (Carta de Autorização para conta de terceiros – Pessoa Física – Menor Impúbere), o responsável deverá assinar e anexar no formulário abaixo.

ATENÇÃO:
A solicitação de reembolso é efetuada por passageiro.
Ao solicitar o reembolso, a viagem será cancelada por completo.
Se precisar viajar um dos trechos do bilhete, primeiro efetue a viagem e depois solicite o reembolso do trecho não realizado.

GOL
Quando você cancela ou altera um voo, pode ser que fique com um crédito, ou seja, um valor aberto com a GOL. Escolhendo esta opção, você poderá usar este valor em novas compras de bilhetes, inclusive com tarifas promocionais; no complemento de diferença tarifária ou no pagamento de eventuais taxas no aeroporto.

Confirmando o crédito, você terá um prazo de 12 meses, a partir da data da compra da passagem, para utilizar este valor. Exemplo: você comprou uma passagem no dia 01/01/2016 e cancelou o voo em 01/03/2016, ficando com crédito com a GOL. Você terá até o dia 01/01/2017 para utilizar esse crédito, independente da data que tenha feito o cancelamento da reserva.

Se você não utilizou o seu cartão e deseja solicitar os créditos, ligue para a Central de Vendas GOL (0300.115.2121). Lembre-se que a compra de passagens com cartões de terceiros é permitida, mas a transferência de créditos entre contas GOL não é autorizada.

Fique atento! Se não for cadastrado no site, você não poderá ficar com crédito na GOL. Neste caso você só pode receber o valor a que tiver direito em forma de reembolso. Para mais informações, entre em contato com nosso Atendimento Online.

Reembolso
Quando alterar ou cancelar um voo, você também tem a opção de solicitar reembolso da passagem. Fazendo essa escolha, você receberá de volta parte do valor pago. Deste valor, podem ser descontadas algumas taxas, como: cancelamento, não comparecimento (no-show) e multa de reembolso, conforme regras tarifárias contratadas no momento da compra. Se o reembolso solicitado for de um valor vinculado a um crédito, serão aplicadas as devidas taxas correspondentes.

Fique atento: algumas tarifas têm condição de ida e volta obrigatórias, por isso não permitem reembolso após a utilização do primeiro voo.

Você terá um prazo de até 12 (doze) meses, a partir da data de compra da passagem, para solicitar seu reembolso. O mesmo será realizado em até 7 (sete) dias, contados a partir da data de solicitação.

Atenção: se você utilizou cartão de débito ou dinheiro para realizar a compra da sua passagem, entre em contato conosco através do telefone 0800 704 0465 e informe seus dados bancários para o recebimento do valor reembolsável.

Se você emitiu sua passagem utilizando milhas Smiles para voar pela GOL, atenção para não perder o voo e as milhas. Para casos de no-show (não comparecimento ao embarque), elas deixaram de ser reembolsáveis desde maio de 2012. Para evitar isso, a GOL está sempre pronta para ajudar você a alterar seu voo ou cancelá-lo com antecedência.

Não comparecimento ao embarque – No-show
O não comparecimento ao check-in em tempo hábil para atendimento¹ ou ao portão de embarque² é considerado como no show. Quando isso acontece o passageiro deverá pagar uma taxa de acordo com a regra tarifária específica.

Na compra de voos nacionais de ida e volta, se o trecho de ida não for utilizado, a sua passagem de volta estará garantida, desde que entre em contato conosco até o horário da decolagem do primeiro voo.

Para evitar transtornos, sempre procure cancelar com antecedência as reservas que não for utilizar.

Em caso de remarcação para um novo voo, o passageiro terá que arcar com eventuais diferenças tarifárias, se houverem, tanto por motivo de aumento de preços, como por indisponibilidade da mesma classe tarifária para o novo voo desejado.

Importante:

– As tarifas aeroportuárias serão reembolsadas, não fazendo parte da base de cálculo de multas.

– Para compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque, o passageiro poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas, a contar do recebimento do seu comprovante. Demais casos, o passageiro poderá solicitar o cancelamento e crédito ou reembolso podendo ser aplicadas penalidades conforme regra tarifária.

KLM
Reembolso dos custos do bilhete
Pedimos desculpas pelo transtorno caso a sua viagem não tiver transcorrido como planejada.
Importante: leia o texto a seguir antes de solicitar um reembolso dos custos de seu bilhete.
Conforme Resolução 400 da ANAC, o consumidor pode desistir da compra de sua passagem no prazo de 24 horas contados do recebimento de seu bilhete, desde que com antecedência de sete dias da saída do primeiro voo.

Para exercer seu direito de desistência, você pode:

– Ligar para Assistência Internet 4003-1888 (capitais) opção 3 ou 0800 8881888 (demais localidades) opção 3.

– Requerer on-line pelo link “Solicitar reembolso”.

Uma vez solicitado um reembolso, todos os voos de sua reserva serão cancelados.

Poderá demorar até 2 semanas para processar seu pedido de reembolso. O reembolso será feito na mesma moeda e o mesmo modo de pagamento usado para adquirir seu bilhete. Lembre-se de que a taxa de reserva assim como a sobretaxa de cobrança do cartão de crédito não são reembolsáveis.

A solicitação de um reembolso online pelo botão abaixo “Solicitar reembolso” ou pelas redes sociais é gratuita. Você também pode entrar em contato com o nosso Atendimento ao Cliente KLM para solicitá-lo, mas, neste caso, será cobrada uma taxa de reembolso de USD 22.

Caso tenha adquirido seu bilhete junto a um agente de viagens, você deve contatar o agente de viagem em questão. Para bilhetes adquiridos de outra companhia aérea, que não seja a KLM, favor contatar a companhia aérea em questão.

Atenção: reserva será integralmente cancelada

Solicitar reembolso >

Condições para reembolso do bilhete
Você pode solicitar um reembolso total da porção não utilizada do bilhete em qualquer dos seguintes casos:
Você solicitou um reembolso de seu bilhete até 24 horas depois de fazer a reserva.
Sua agenda mudou e, como resultado, você decidiu não viajar.
Seu voo da KLM foi cancelado e você não fez um voo alternativo.
Você cancelou sua viagem porque seu voo europeu atrasou mais de 90 minutos e seus voos de ida e volta estavam marcados para o mesmo dia.
Você cancelou seu voo da KLM porque ele atrasou mais de 3 horas.
Se o seu voo de conexão da KLM sofreu um atraso de mais de 5 horas, e você não quiser mais voar para o seu destino final.
No triste evento de falecimento de um passageiro.
Você pode solicitar um reembolso nos seguintes casos:
As condições de seu bilhete da KLM permitem reembolsos. O reembolso será recalculado com base nas tarifas e impostos dos trechos em que você voou, deduzidos de quaisquer taxas de cancelamento.
Sua solicitação de visto foi negada.
Nestes casos, as taxas de reserva, taxas de reemissão e taxas cobradas pelas processadoras de pagamento não serão reembolsadas.

Os reembolsos estão sujeitos aos regulamentos em vigor no país em que o bilhete foi adquirido e/ou aos regulamentos aplicáveis no país em que o reembolso deve ser pago.

Se você reservou um bilhete da Business Class mas viajou na Economy Class, você pode solicitar o reembolso da diferença da tarifa. Por favor, contate o Atendimento ao cliente KLM.

Caso precise cancelar seu voo por outros motivos que não os listados acima e tenha um bilhete não-reembolsável, você pode solicitar um reembolso das taxas aeroportuárias que não utilizou. Taxas de reservas, taxas de reemissão e taxas cobradas pelas processadoras de pagamento não serão reembolsadas. Sobretaxas internacionais impostas por companhias aéreas não serão reembolsadas se as condições tarifárias de seu bilhete não permitirem reembolso.

Você não pôde embarcar em um voo da KLM devido a excesso de reservas? Solicitar compensação.

Alitalia Airlines‎
Se você adquiriu sua passagem em uma agência de viagens (física ou online), o reembolso deve ser solicitado à mesma.

O reembolso de passagem adquirida diretamente com a Alitalia em seus canais de vendas: Site Alitalia, Call Center e lojas nos aeroportos, deverá ser solicitado através dos seguintes telefones: (11) 3958-7959 ou (21) 3500-8998.